Gestion des incidents

• Centre d'appel sans file d'attente pour une prise en compte immédiate de votre besoin
• Demandes d'assistance possibles 24h/24 et 7j/7
• Accueil téléphonique direct et personnalisé aux heures ouvrables
• Notification de vos incidents téléphone, email, sms, ou fax
• Procédures d'astreintes et de support particulières hors des heures ouvrables
• Lancement immédiat des actions correctives et selon leur degré de sévérité
• Reprise des conditions d'exploitation opérationnelles normales
• Procédure de fermeture d'incident soumise à votre accord
• Documentation de l'incident à but préventif

Solutions de contournement et de repli

• Procédure permettant d'isoler le composant défaillant
• Mise en place d'un service partiel et provisoire
• Contrôle du niveau de service rendu
• Documentation de la solution

Niveaux de services et de dégrèvements

• Taux de disponibilité moyen prouvé supérieur à 99,9 %
• Engagement contractuel de dégrèvement en cas de disponibilité inférieure à 99,9 %
• Mécanisme d'avoirs jusqu'à 20 % des factures mensuelles

Reporting et qualité

• Statistiques mensuelles ou à la demande
• Taux de disponibilité du système
• Synthèse des incidents et correctifs apportés
• Consommation de bande passante hebdomadaire
• Ressources CPU, mémoire vive et disques utilisées